Κάθε e-shop έχει ένα σημείο που φαίνεται μικρό, αλλά κοστίζει πολύ περισσότερο απ’ όσο νομίζεις: το καλάθι που δεν ολοκληρώθηκε.
Κάποιος μπήκε στην ιστοσελίδα σου, είδε τα προϊόντα σου, διάλεξε αυτό που τον ενδιαφέρει, το πρόσθεσε στο καλάθι και έφτασε ένα βήμα πριν την αγορά. Όμως τελικά έφυγε.
Δεν πάτησε ολοκλήρωση παραγγελίας. Δεν πλήρωσε. Δεν αγόρασε.
Αυτό δεν σημαίνει πάντα ότι δεν ήθελε το προϊόν σου. Σημαίνει ότι κάτι τον σταμάτησε.
Μπορεί να τον διέκοψαν. Μπορεί να ήθελε να το σκεφτεί λίγο ακόμη. Μπορεί να είδε τα μεταφορικά και να δίστασε. Μπορεί να άνοιξε άλλη καρτέλα, να πήγε στο Instagram, να απάντησε σε ένα μήνυμα και απλώς να ξέχασε ότι είχε αφήσει κάτι στο καλάθι.
Το πρόβλημα είναι ότι, αν δεν υπάρχει σωστή υπενθύμιση, αυτός ο πελάτης χάνεται.
Και μαζί του χάνεται μια πώληση που είχε ήδη ξεκινήσει.
Εγκαταλελειμμένο καλάθι έχουμε όταν ένας επισκέπτης προσθέτει ένα ή περισσότερα προϊόντα στο καλάθι του, αλλά δεν ολοκληρώνει την παραγγελία.
Για ένα e-shop, αυτό είναι ένα από τα πιο σημαντικά σημεία που πρέπει να παρακολουθείς. Γιατί δεν μιλάμε για έναν απλό επισκέπτη που μπήκε τυχαία και έφυγε. Μιλάμε για κάποιον που έδειξε ξεκάθαρη πρόθεση αγοράς.
Έκανε ήδη ένα βήμα.
Δεν χρειαζόταν να τον πείσεις από το μηδέν. Είχε ήδη δει κάτι που του άρεσε αρκετά ώστε να το βάλει στο καλάθι. Άρα το ενδιαφέρον υπήρχε.
Το ερώτημα είναι: γιατί δεν ολοκλήρωσε;
Και ακόμα πιο σημαντικό: τι κάνεις εσύ για να τον φέρεις πίσω;
Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί. Σε αρκετές περιπτώσεις δεν έχουν να κάνουν καν με το προϊόν.
Ένας πελάτης μπορεί να εγκαταλείψει το καλάθι επειδή:
Δεν ήταν έτοιμος να αγοράσει εκείνη τη στιγμή.
Ήθελε να συγκρίνει τιμές.
Τον ενόχλησαν τα μεταφορικά.
Δεν κατάλαβε εύκολα τη διαδικασία ολοκλήρωσης.
Δεν είχε κάρτα διαθέσιμη.
Δεν ένιωσε αρκετή εμπιστοσύνη.
Έφυγε από το site λόγω απόσπασης προσοχής.
Ξέχασε ότι είχε αφήσει προϊόντα στο καλάθι.
Αυτό είναι πολύ σημαντικό για κάθε e-shop. Γιατί πολλές φορές ο πελάτης δεν φεύγει επειδή είπε “δεν το θέλω”. Φεύγει επειδή κάτι στη διαδρομή τον σταμάτησε.
Άρα δεν χρειάζεται πάντα περισσότερη διαφήμιση. Μερικές φορές χρειάζεται καλύτερη επαναφορά του πελάτη που ήδη έφτασε κοντά στην αγορά.
Πολλά e-shop ξοδεύουν χρήματα για να φέρουν κόσμο στην ιστοσελίδα τους, αλλά δεν έχουν σωστό σύστημα για να αξιοποιήσουν όσους έδειξαν ήδη ενδιαφέρον.
Τρέχουν διαφημίσεις. Φέρνουν επισκέπτες. Παίρνουν clicks. Κάποιοι βάζουν προϊόντα στο καλάθι.
Και μετά τίποτα.
Αν ο πελάτης φύγει, απλώς χάνεται.
Αυτό είναι σαν να μπαίνει κάποιος μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα, να κρατάει ένα προϊόν στα χέρια του, να φτάνει μέχρι το ταμείο και ξαφνικά να φεύγει. Αν ο υπάλληλος μπορούσε ευγενικά να του πει “το άφησες πίσω, το θέλεις ακόμη;”, πιθανότατα αρκετοί θα γύριζαν.
Στο e-shop, αυτόν τον ρόλο τον παίζουν τα αυτοματοποιημένα email υπενθύμισης καλαθιού.
Τα email υπενθύμισης καλαθιού είναι αυτοματοποιημένα μηνύματα που στέλνονται σε έναν επισκέπτη όταν έχει αφήσει προϊόντα στο καλάθι του χωρίς να ολοκληρώσει την αγορά.
Δεν είναι τυχαία email. Δεν είναι απλώς ένα newsletter.
Είναι στοχευμένη επικοινωνία, βασισμένη σε μια συγκεκριμένη ενέργεια του πελάτη.
Το μήνυμα μπορεί να του θυμίζει ότι έχει αφήσει προϊόντα στο καλάθι, να του δείχνει τι περιμένει εκεί, να του λύνει πιθανές απορίες και να τον οδηγεί ξανά στην ολοκλήρωση της παραγγελίας.
Σωστά γραμμένο, δεν πιέζει. Δεν κουράζει. Δεν μοιάζει με ενοχλητική πώληση.
Απλώς θυμίζει στον πελάτη κάτι που ήδη είχε ξεκινήσει.
Το μεγάλο πλεονέκτημα των αυτοματοποιημένων email είναι ότι δουλεύουν τη στιγμή που υπάρχει πραγματικό ενδιαφέρον.
Δεν απευθύνεσαι σε κάποιον άσχετο. Απευθύνεσαι σε έναν χρήστη που έχει ήδη:
μπει στο e-shop σου,
δει τα προϊόντα σου,
επιλέξει κάτι,
προσθέσει προϊόν στο καλάθι,
φτάσει κοντά στην αγορά.
Αυτός ο άνθρωπος είναι πολύ πιο κοντά στην πώληση από κάποιον που απλώς είδε μια διαφήμιση.
Άρα η επικοινωνία μαζί του έχει μεγαλύτερη αξία.
Ένα σωστό email υπενθύμισης μπορεί να κάνει τρία πράγματα:
Να θυμίσει στον πελάτη ότι το προϊόν τον περιμένει.
Να μειώσει τον δισταγμό του.
Να τον οδηγήσει πίσω στο checkout με απλό τρόπο.
Σε πολλές περιπτώσεις, δεν χρειάζεται κάτι περίπλοκο. Χρειάζεται ένα καθαρό μήνυμα, σωστή χρονική στιγμή και εύκολη επιστροφή στο καλάθι.
Ο χρόνος παίζει μεγάλο ρόλο.
Αν το email σταλεί πολύ αργά, ο πελάτης μπορεί να έχει ξεχάσει το προϊόν ή να έχει αγοράσει από αλλού. Αν σταλεί πολύ γρήγορα, μπορεί να φανεί πιεστικό.
Συνήθως, ένα καλό σύστημα υπενθύμισης μπορεί να περιλαμβάνει περισσότερα από ένα μηνύματα.
Το πρώτο email μπορεί να σταλεί λίγη ώρα μετά την εγκατάλειψη του καλαθιού, με απλή υπενθύμιση.
Το δεύτερο μπορεί να σταλεί αργότερα, με περισσότερη έμφαση στην αξία του προϊόντος ή στην ευκολία ολοκλήρωσης.
Το τρίτο μπορεί να λειτουργήσει σαν τελική υπενθύμιση, ειδικά αν υπάρχει περιορισμένη διαθεσιμότητα ή κάποια εμπορική πολιτική που αξίζει να επικοινωνηθεί.
Το σημαντικό είναι να μη γίνεται υπερβολή. Ο στόχος δεν είναι να κυνηγάς τον πελάτη. Ο στόχος είναι να του δώσεις έναν εύκολο δρόμο για να επιστρέψει.
Ένα αποτελεσματικό email υπενθύμισης πρέπει να είναι απλό, καθαρό και άμεσο.
Δεν χρειάζεται μεγάλα κείμενα. Ο πελάτης ξέρει ήδη τι είδε. Δεν χρειάζεται να του ξαναπουλήσεις όλο το e-shop από την αρχή.
Χρειάζεται να του θυμίσεις τι άφησε πίσω και να του κάνεις εύκολη την επιστροφή.
Ένα καλό email μπορεί να περιλαμβάνει:
Έναν απλό τίτλο που τραβάει την προσοχή.
Τα προϊόντα που έμειναν στο καλάθι.
Ένα σύντομο μήνυμα υπενθύμισης.
Ένα ξεκάθαρο κουμπί επιστροφής στο καλάθι.
Πληροφορίες που χτίζουν εμπιστοσύνη, όπως τρόποι πληρωμής, επιστροφές ή χρόνος αποστολής.
Για παράδειγμα, αντί να γράψεις κάτι ψυχρό όπως “Η παραγγελία σας δεν ολοκληρώθηκε”, μπορείς να γράψεις κάτι πιο ανθρώπινο:
“Το προϊόν που διάλεξες σε περιμένει ακόμη.”
Ακούγεται πιο φυσικό. Δεν πιέζει. Δεν κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι έκανε κάτι λάθος.
Όχι.
Αυτό είναι ένα συχνό λάθος.
Πολλές επιχειρήσεις πιστεύουν ότι για να γυρίσει ο πελάτης, πρέπει αμέσως να του δώσουν κουπόνι ή έκπτωση. Όμως αυτό δεν είναι πάντα απαραίτητο.
Αν δίνεις έκπτωση κάθε φορά που κάποιος αφήνει κάτι στο καλάθι, εκπαιδεύεις τους πελάτες να περιμένουν. Δημιουργείς μια συνήθεια που μπορεί να μειώσει την αξία των προϊόντων σου.
Πριν πας στην έκπτωση, μπορείς να δοκιμάσεις άλλες μορφές υπενθύμισης.
Μπορείς να τονίσεις την ποιότητα. Μπορείς να θυμίσεις τα οφέλη. Μπορείς να απαντήσεις σε συχνές απορίες. Μπορείς να κάνεις πιο ξεκάθαρη την ασφάλεια πληρωμών ή την πολιτική επιστροφών.
Η έκπτωση μπορεί να είναι εργαλείο. Δεν πρέπει όμως να είναι η πρώτη και μοναδική λύση.
Όταν ένα e-shop δεν έχει τις πωλήσεις που θέλει, η πρώτη σκέψη είναι συνήθως: “χρειάζομαι περισσότερη διαφήμιση”.
Μερικές φορές ισχύει.
Αλλά όχι πάντα.
Αν φέρνεις κόσμο στο e-shop και αρκετοί βάζουν προϊόντα στο καλάθι, τότε το πρόβλημα μπορεί να μην είναι η επισκεψιμότητα. Μπορεί να είναι η αξιοποίηση της επισκεψιμότητας.
Με απλά λόγια, μπορεί να μην χρειάζεσαι μόνο περισσότερους επισκέπτες. Μπορεί να χρειάζεσαι καλύτερο τρόπο να μη χάνεις αυτούς που ήδη ήρθαν.
Αυτό αλλάζει τελείως τη λογική.
Γιατί αντί να ξοδεύεις συνεχώς περισσότερα χρήματα για νέα clicks, μπορείς να βελτιώσεις τη διαδρομή εκείνων που είναι ήδη πιο κοντά στην αγορά.
Τα email εγκαταλελειμμένου καλαθιού δεν πρέπει να λειτουργούν μόνα τους. Πρέπει να είναι μέρος μιας συνολικής στρατηγικής για το e-shop.
Ένα σωστό e-shop χρειάζεται:
καθαρή παρουσίαση προϊόντων,
εύκολο καλάθι,
γρήγορο checkout,
ξεκάθαρες πληροφορίες για μεταφορικά και επιστροφές,
εμπιστοσύνη στο brand,
σωστή παρακολούθηση συμπεριφοράς χρηστών,
αυτοματοποιημένες επικοινωνίες,
στρατηγική επαναφοράς πελατών.
Αν όλα αυτά δουλεύουν μαζί, τότε το e-shop δεν βασίζεται μόνο στην τύχη ή στη διαφήμιση. Αρχίζει να λειτουργεί σαν σύστημα.
Και αυτό είναι που κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε ένα e-shop που απλώς υπάρχει και σε ένα e-shop που πραγματικά πουλάει.
Αν έχεις e-shop, ξεκίνα από τα βασικά.
Δες πόσοι χρήστες προσθέτουν προϊόντα στο καλάθι και πόσοι τελικά αγοράζουν.
Έλεγξε αν το checkout είναι απλό και γρήγορο.
Δες αν οι πληροφορίες για μεταφορικά, πληρωμές και επιστροφές είναι ξεκάθαρες.
Βεβαιώσου ότι ο πελάτης δεν νιώθει ανασφάλεια την ώρα της αγοράς.
Και φυσικά, δημιούργησε μια σωστή αυτοματοποίηση υπενθύμισης καλαθιού.
Ακόμα και μια απλή σειρά email μπορεί να βοηθήσει να επιστρέψουν πελάτες που διαφορετικά θα χάνονταν τελείως.
Το εγκαταλελειμμένο καλάθι δεν είναι απλώς ένα τεχνικό στατιστικό. Είναι μια χαμένη ευκαιρία πώλησης.
Κάθε φορά που κάποιος βάζει ένα προϊόν στο καλάθι και φεύγει, σου δείχνει ότι ενδιαφέρθηκε. Δεν ολοκλήρωσε, αλλά δεν ήταν αδιάφορος.
Αν δεν κάνεις τίποτα, αυτή η ευκαιρία χάνεται.
Αν όμως έχεις σωστά αυτοματοποιημένα email, μπορείς να τον φέρεις πίσω, να του θυμίσεις αυτό που άφησε και να του κάνεις πιο εύκολη την ολοκλήρωση της αγοράς.
Η επόμενη πώλησή σου μπορεί να μη βρίσκεται σε έναν νέο επισκέπτη.
Μπορεί να βρίσκεται σε έναν πελάτη που έχει ήδη βάλει το προϊόν στο καλάθι και απλώς χρειάζεται μια σωστή υπενθύμιση.
Στην XLN Agency βοηθάμε e-shop να οργανώσουν καλύτερα τη διαδρομή του πελάτη, από την πρώτη επίσκεψη μέχρι την ολοκλήρωση της αγοράς.
Αν θέλεις να αξιοποιήσεις καλύτερα τα εγκαταλελειμμένα καλάθια, τα αυτοματοποιημένα email και τη συνολική στρατηγική πωλήσεων του e-shop σου, στείλε μας μήνυμα και ξεκινάμε μαζί.
